La communication avec les usagers

Objectifs dE L’ATELIER ACCUEILLIR ET COMMUNI-QUER AVEC LES USAGERS OU LE PUBLIC

L’atelier d’entraînement des pratiques pour outiller la gestion rh collectivités territoriales et « la communication avec les usagers » permet à chaque agent de faire le point sur ses propres pratiques en matière d’accueil du public et communication avec les usagers.

Les bases, les fondamentaux et les mécanismes de la communication appliqués à la communication avec les usagers.

Application dans le cadre de l’accueil physique et de la communication avec les usagers

Des techniques éprouvées pour mieux maîtriser la qualité des échanges avec « l’autre » et la communication avec les usagers.

Apprendre les techniques permettant de communication avec les usagers et de l’affirmation de soi tout en respectant autrui en toutes circonstances.

PROGRAMME DE L'ATELIER "LA COMMUNICATION AVEC LES USAGERS"

Généralités sur l’accueil du public et la communication avec les usagers

1- Comprendre les objectifs et enjeux d’un accueil réussi dans le cadre d’un service public ou d’accueil du public

2- Comprendre alors que communiquer est un jeu de relations émotives

3- Identifier les mécanismes de la perception

4- Identifier aussi ses attitudes et les conséquences sur l’usager ou le public

Application pratique : Comprendre ce que l'usager peut attendre souvent d’un service public ou d’une collectivité.

Attente explicite : obtenir des actes ou documents dans les délais prévus, ou bien être orienté sur le bon service directement, ou alors avoir des informations justes, etc. ...

Attente implicite : être écouté et compris rapidement, être accueilli avec courtoisie, ne pas attendre, ne pas avoir à se déplacer plusieurs fois si possible. Etc…

Réussir un accueil du public de qualité et une bonne communication avec les usagers

1- Comprendre les grands principes de l’accueil : rapide, courtois, efficace
2- Soigner son image
3- Surveiller sa posture
4- Surveiller sa voix, son sourire, son humeur

Comprendre les techniques de communication avec les usagers et traiter une demande

1- Utiliser l’écoute active et la reformulation
2- Utiliser les bonnes questions pour traiter une demande
3- Savoir conseiller et apporter de nouvelles solutions
4- Savoir conclure un entretien

Exercices pratiques pour : se positionner par rapport à l'espace, se positionner par rapport aux autres, se déplacer dans un espace orienté, écouter, prendre contacts, tenir compte de l'autre, moduler sa voix, oser une gestualité inhabituelle.

S'entraîner à gérer des situations tendues avec des usagers

Connaitre son propre mode de fonctionnement dans les situations relationnelles.

Définition et principes fondamentaux des 4 grandes réactions en situation d’implication personnelle.

Exercices pratiques pour :

Formuler clairement une demande.

Gérer une situation difficile avec un usager : utiliser le D.E.S.C.

Réagir aux comportements agressifs, passifs, manipulateurs.

Méthode

Jeux de rôle et exercices pratiques : le SBAM, le QQOQCP, les attentes, la mesure, l’observation et le ressenti, la carte et le territoire, les canaux, les signaux, la posture, des mises en situation d’écoute.
Les jeux de rôle sont construits à partir du vécu des agents de la collectivité ou du SIVOM.

Bénéfice

Cet atelier d’entraînement intensif de communication avec les usagers est un concept unique en ce sens qu’il combine : l’acquisition de nouvelles compétences, la mise en situation professionnelle et une prise de recul par rapport à ses pratiques professionnelles.

Chaque atelier donne l’occasion au participant de se fixer un objectif d’application.

Informations pratiques

Public : toute personne en situation d’accueil et communication accueillant du public ou bien dans une collectivité territoriale.

Durée : 3 fois 1/2 journée

Winch Expert RH, cabinet gestion rh collectivité territoriale – Pour un complément d’information en matière d’atelier de la collectivité, veuillez nous contacter via le formulaire ci-dessous ou au 05.56.30.85.96