Communiquez efficacement ? la reformulation !
On appelle « reformulation » une intervention de l’intervenant qui consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite, ce que le sujet vient d’exprimer et cela de telle sorte que l’on obtienne l’accord de celui-ci.
De cette façon, on obtient immédiatement trois premiers résultats très importants :
- L’intervenant est certain de ne rien introduire de différent, d’interprétatif, de suggestif dans la communication qu’il vient d’écouter.
- Le sujet est certain, s’il se reconnaît dans la reformulation, d’être en bonne voie de se faire comprendre et il est ainsi conduit à s’exprimer davantage.
- L’intervenant a fait la preuve qu’il a écouté et compris ce qui lui était offert.
communication interpersonnelle
Pour l’intervenant :
- Il s’agit de reconnaître, en quelque sorte, les sentiments ou les significations que le sujet vient de formuler.
- Il s’agit de laisser la personne développer son point de vue dans l’entretien.
- Il s’agit d’accepter le contenu subjectif de ce que le sujet vient de dire, même s’il est désagréable, c’est à dire d’accepter de considérer qu’il vient d’émettre un point de vue subjectif, ce point de vue devant être compris.
- Il s’agit de définir la situation décrite par la personne en terme de responsabilité de sa part, c’est à dire non pas en l’accusant de la situation décrite, mais en lui montrant qu’elle exprime son point de vue et que nous la comprenons comme telle. Concernant la possibilité d’erreur : Que se passe-t-il lorsque l’intervenant « se trompe », ce qui est signalé automatiquement par le désaccord de la personne sur la reformulation ? Le sujet s’explique de nouveau et l’intervenant a une nouvelle fois la possibilité de réussir son effort de compréhension.
Reformuler en comptant sur l’accord du sujet pour permettre d’évaluer si la reformulation est bonne ou insuffisante, suppose une conception générale de la conscience et des aptitudes humaines.
Cela suppose que le sujet est considéré réellement comme la personne qui est le plus « au courant » du problème, la plus informée de la situation et pratiquement la seule à éprouver son cas dans toute sa profondeur existentielle, économique ou sociale, donc lui seul sait parfaitement de quoi il parle. Disons déjà que l’intervenant, dans la bonne attitude ( écoute attentive, absence d’idées préconçues, désir authentique de comprendre ) fait ici confiance au sujet en ce qui concerne la manière dont celui-ci éprouve subjectivement la situation.
Il n’y a pas d’autre moyen pour savoir comment une personne éprouve un événement, une situation, une difficulté ou un problème que de lui demander et d’essayer de reconstituer le plus complètement possible son point de vue. Cette confiance dans l’autre sur la vérité de son problème est justifiée. Inversement, pensez aux nombreuses fois où, essayant d’exposer votre opinion ou les motifs d’une décision à un interlocuteur, vous avez rencontré, comme principal obstacle, l’impossibilité d’obtenir que l’autre écoute, que l’autre comprenne, alors que vous saviez très bien exprimer ce que vous aviez à dire…
Cela suppose que le comportement humain a un sens et une logique spécifique. Les réactions affectives, comportementales, verbales sont en connexion étroite avec les significations vécues et ces significations s’organisent en système dans l’univers privé de chacun de nous.
Ainsi, comprendre un comportement, c’est comprendre les significations qu’il implique au niveau même de la perception des choses, des êtres et des événements, c’est restituer ces significations dans l’ensemble du vécu de la personne.
Cela suppose que le sujet est capable de reconnaître le reflet de ce qu’il vient de dire. Tout est donc fondé sur la capacité de prendre conscience véritablement de soi et de son problème. L’efficacité s’en déduit automatiquement par la suite.
Cela suppose une conception de l’humain, dont la base est non seulement la foi dans des capacités de réflexion et de relations sociales et professionnelles fondamentalement positives mais aussi la foi dans la capacité d’autorégulation finale du sujet par lui-même.
La reformulation-reflet
Elle consiste à paraphraser, ou « refléter » la communication que vient de faire le sujet. On profitera de ce que la personne est à la fin d’une « période » ( au cours de laquelle il a exprimé quelque chose ) pour reprendre l’idée ou les idées qu’il vient d’émettre, en les reformulant d’une manière telle que le sujet puisse les reconnaître. Il ne suffit pas d’approuver la personne en disant « oui » de temps en temps, mais de faire en sorte que le sujet comprenne que l’intervenant l’a compris. Par là, on lui montre qu’on a pensé « avec lui » et non pas « à lui ».
Le mode le plus simple de la reformulation est la réponse-écho. On ne peut pas faire souvent le type de réponse-écho, car le sujet aurait son attention éveillée par une simple répétition, et en fin de compte ne verrait pas la trace d’un effort réel pour le comprendre.
La reformulation-reflet qui utilise d’autres termes, considérés comme équivalents pour le sujet, est déjà supérieure dans la mesure où elle montre l’effort de compréhension.
Des réponses de ce genre commencent par les formules suivantes:
– Ainsi, selon vous……
– Vous voulez dire que…..
– En d’autres termes…..
– A votre avis, donc….
Un mode un peu plus complexe de reformulation-reflet, est la reformulation – résumé, qui tend à traduire l’essentiel pour le sujet. Cette manière de reformuler suppose que l’on a saisi l’essentiel de ce que la personne voulait dire, il est évidemment capital d’opérer cette reformulation à partir de ce qui est fondamental pour le sujet lui-même.
C’est d’ailleurs là ce qui différencie la reformulation-reflet de l’interprétation ou du déplacement de l’essentiel ce qui peut être considéré comme une mauvaise réponse aux attentes de la personne.
Réaction du sujet face à la reformulation
Il est rare, dans une entrevue, d’entendre l’autre prendre une attitude qui ne soit ni une attitude d’évaluation, ni une attitude support, ni une critique, ni une discussion, ni une suggestion.
Le premier sentiment ressenti sera par conséquent une surprise, associée généralement à un soulagement. Ce soulagement est stimulant pour le sujet, il laisse celui-ci centré sur son problème et sur ce qu’il éprouve plutôt que de le centrer sur la personne de l’intervenant ou sur un effort pour suivre un débat qui serait dirigé par les questions de l’autre. En réponse à la reformulation et avant de se lancer dans une nouvelle période pour continuer à s’exprimer, le sujet éprouve souvent le besoin de ratifier le reflet de sa pensée que lui fournit son interlocuteur par des expressions comme : « c’est cela, tout à fait, absolument, oui… », des réponses que l’intervenant attend comme des signes de la qualité de sa reformulation.
La reformulation-clarification
Le récit du sujet est l’expression directe de ce qu’il éprouve, avec ce que cela a de tâtonnement, d’inorganisé et de confus. La clarification est l’aspect à la fois le plus difficile et le plus efficace de la reformulation : elle consiste à mettre en lumière et à renvoyer au sujet le sens même de ce qu’il dit.
Exemple ( le sujet ) : « Mon patron est un type littéralement farci de prétentions. Il n’y a que lui qui compte. Il n’y a que lui qui ait quelque chose à dire. Dès qu’il entre en scène, il monopolise la conversation, je peux dire au revoir à tout le monde et m’en aller. »
Réponse : « Le nœud du problème, ce ne sont pas tellement les manières de votre patron… c’est le fait que ses façons, d’une manière ou d’une autre, vous touchent défavorablement, reviennent à vous éliminer. »
Réponse du sujet : « Voilà ! » ou : « Vous avez compris ! » .
Ici, la difficulté est de partir de l’essentiel tel qu’il est perçu par la personne. Le risque devient grand de faire une interprétation.
La clarification doit rester strictement au niveau de l’essentiel, elle suppose par conséquent une intuition fine de la part de l’intervenant, une capacité de tirer au clair ce que le sujet dit souvent d’une manière confuse et inorganisée. La mise en pratique du savoir écouter et savoir observer.
De la reformulation-reflet à la reformulation-clarification
Il y a une progression nette de la compréhension. Le simple reflet est parfois insuffisant, quoiqu’il ait déjà une vertu. En effet, il prouve la centration de l’attention sur le sujet et il est de plus, en tant que miroir, une réflexion objectivée. Ce que la personne client a dit, tiré de son propre vécu, lui revient de l’extérieur et, si la reformulation est bonne, elle est bien obligée de s’y reconnaître. Ceci produit un impact réflexif qui éveille sa conscience claire en même temps qu’elle assure de l’écoute compréhensive.
La reformulation comme nouvelle formulation a un effet de choc plus fort. Sans qu’il puisse contester le contenu de la formule présentée, le sujet voit apparaître un sens nouveau aux mêmes données subjectives et il est au centre de cette signification. A travers le résumé plus clair que propose la reformulation-clarification, elle vise déjà à tirer de l’ensemble des données exprimées un « essentiel-vécu » que le sujet reconnaît comme fondamental pour lui, quoiqu’il ne l’ai jamais encore formulé de cette manière synthétique.
De l’écho à la clarification, un progrès est donc apparent, il convient de préciser en quoi il consiste, du point de vue de la personne.
La reformulation du premier genre lui renvoie son image en miroir et il peut se regarder avec un peu plus de « distance ». La reformulation-clarification lui offre davantage : elle met le doigt sur un essentiel subjectif que le sujet éprouvait comme tel ( et c’est par là qu’il peut s’y reconnaître) mais qu’il n’arrivait pas forcément à exprimer clairement.
De ce point de vue, la reformulation-clarification peut paraître, au premier abord, comme une interprétation. C’est peut-être le risque de toute formulation de ce genre, risque qui consiste précisément à se tromper sur ce qui est essentiel ou sur ce qui est accessoire, du point de vue de la personne.
Si c’est l’essentiel vécu qui est effectivement placé au centre de la reformulation-clarification, il est indéniable qu’il n’y a pas interprétation mais seulement découverte de l’essentiel implicite.
Le sujet se sent vraiment compris et déjà aidé. Le premier effet est un effet de relance, appelé effet-tremplin, c’est à dire que le sujet est comme entraîné à expliciter davantage ce qu’il a à dire, à partir de cette clarté nouvelle. Bien souvent, par la suite, vous allez découvrir des choses que vous ne supposiez pas, que vous n’imaginiez pas, vous serez à la découverte véritable de votre sujet.
Efficacité
Le sujet vit le problème ou la situation, ce qui engendre deux conséquences inévitables :
- Il est le seul à éprouver toutes les dimensions et toutes les résonances de la situation.
- Il est immergé dans la situation et ne peut prendre le recul nécessaire à l’objectivité.
De ce fait, il a le sentiment de « connaître » la situation, et en fait il la connaît beaucoup plus que quiconque, mais en même temps il en est le prisonnier.
Nous sommes ici devant une loi psychologique qui peut se formuler de la manière suivante : « dans toute situation qui implique affectivement fortement un sujet, sa réflexion, loin de permettre l’accès à l’objectivité, le porte au contraire vers la rumination mentale ou vers des rationalisations secondaires. »
Autrement dit, la liberté et l’efficacité de la réflexion sont inversement proportionnelles à l’intensité de l’implication affective du sujet dans une situation.
Il nous faut ici différencier beaucoup plus clairement encore rumination et réflexion. On appelle rumination mentale un certain type de réflexion qui consiste à ressasser la situation, soit dans son ensemble, soit dans ses détails, en repassant toujours sur les mêmes points, ou en établissant entre les éléments de la situation des rapports plus ou moins fantasmatiques ou illusoires. Cette rumination mentale est le signe d’une tension intérieure, elle peut prendre le caractère obsédant d’une hantise, elle constitue une sorte de piétinement sur place qui, généralement, aggrave la situation par le fait même de cette tension intérieure et de ce ressassement.
La réflexion véritable, celle de la conscience réfléchie, pourrait être appelée verticale par rapport à la précédente qui serait alors horizontale, en ceci que la réflexion véritable tend à découvrir la structure de la situation, à mettre à jour sa trame, à percevoir l’articulation des éléments significatifs dans l’ensemble vécu, et, de ce fait, aboutit à une vue objective liée à un certain détachement et par conséquent déjà capable d’envisager ou d’amener une issue.
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