Souvent assimilée à du management, la communication interne repose sur un dialogue régulier, la transparence, la pédagogie, l’échange et l’empathie… et aussi sur l’anticipation et un engagement à long terme.
Cette communication tient à la volonté du dirigeant, mais elle repose aussi sur des obligations légales et différents entretiens qui ponctuent la vie de chaque collaborateur dans l’entreprise.
Les obligations légales d’informer et les affichages obligatoires
Certains événements ou certaines de vos décisions concernant l’avenir de votre entreprise vous obligent à en informer vos collaborateurs.
Les entretiens en entreprise
Un individu performe davantage lorsqu’il se sent aidé, encouragé, valorisé !
Les entretiens qu’ils soient obligatoires réglementairement ou non permettent de définir le cadre précis pour orienter chaque collaborateur vers la réussite et un engagement d’action.
Selon Rogers, pour être utile et efficace, l’entretien doit être menée selon 5 postures :
- accueil c’est à dire réceptivité et envie de mettre à l’aise et non une posture d’initiative pour mettre l’interlocuteur en situation de protection et de réaction.
- être centré sur le vécu de l’interlocuteur pour comprendre comment il éprouve les choses, les gens, les évènements.
- respecter son interlocuteur avec une écoute active et un réel intérêt à comprendre
- faciliter la communication et savoir reformuler ce qu’il explique comme problématique.
- s’intéresser à la personne et non aux problèmes et difficultés. Aborder les problèmes du point de vue de son interlocuteur et non en partant de son propre point de vue : être empathique
L’empathie en communication
Généralement, l’empathie est l’acte par lequel une personne prend la posture de comprendre son interlocuteur sans pour autant s’approprier les mêmes émotions.
L’empathie est prônée par de nombreux spécialistes de l’aide et de la communication. Pourtant, dans le même temps, ces mêmes professionnels de la communication invitent souvent à trouver la bonne distance, à ne pas trop s’impliquer, ne pas mettre d’affectivité.
Clé 1 : Exprimer directement son empathie
Clé 2 : Reformuler ce que l’autre vient de dire confusément
Clé 3 : Nommer ce que l’on imagine être les besoins de l’autre
Clé 4 : Nommer ses propres contraintes
Clé 5 : Nommer ce que l’on aurait souhaité faire
Clé 6 : Dire qu’à sa place vous réagiriez de la même façon
Clé 7 : Anticiper
alors, savez-vous la reconnaître dans le regard d’autrui ?
La communication non-violente
La communication non violente…une influence de Carl Rogers
Le concept de la communication non violente (CNV) a été introduit à la fin des années 80 par Marshall B. Rosenberg, Docteur en Psychologie clinique. Influencé par Carl Rogers, dont il a été l’élève, Rosenberg a développé une méthode de communication interpersonnelle simple et structurée pour faciliter les relations humaines et les enrichir avec empathie.
La communication non violente connaît depuis une décennie un retentissement important du fait de ses qualités intrinsèques et de l’essor de la médiation.
Nos mauvaises habitudes de communication remonte à l’enfance
Rosenberg montre qu’il est possible d’identifier de nombreuses tournures de phrases qui utilisent les éléments suivants :
- Nous classons une personne dans une catégorie
- Nous nions les qualités de l’autre ou bien la réalité en attribuant les causes à l’environnement ou au contexte
- Nous affectons à autrui la responsabilité de notre agacement, colère, frustration…
- Nous conditionnons une action à sa récompense ou à défaut sa punition future ;
- Nous nous évaluons par rapport à l’autre ;
- Nous employons des opérateurs modaux tels que : devoir, falloir… ;
- Nous utilisons un « tu » accusateur ou menaçant.
La psychologie nous apprend alors que ces différentes structures linguistiques ont en commun de porter l’attention sur autrui pour le classer, l’analyser et l’évaluer. En reprenant alors la responsabilité de nos actes, de nos pensées et de nos émotions, M. B. Rosenberg nous invite alors à identifier puis remplacer, dans notre langage, ce qui peut induire une des 6 tournures identifiées précédemment.
Les 4 temps de la communication non violente
L’efficacité de la communication non violente CNV tient ensuite dans 4 étapes simples qui la composent :
1. Observer la situation
Cette étape implique d’apprendre à distinguer l’évaluation de l’observation. Cela consiste à remplacer généralisations et jugements par une description circonstanciée et précise des faits.
2. Reconnaître le sentiment
Il s’agit ici de prendre conscience du ressenti provoqué par la situation précédente, et de le nommer en utilisant tout le registre du vocabulaire affectif.
3. Identifier le besoin sous-jacent
Prendre conscience et verbaliser le besoin qui engendre le sentiment permet en retour de déterminer les moyens à mettre en œuvre pour le satisfaire.
4. Exprimer une demande négociable
L’objet de la demande est d’expliquer dans un langage clair les actions que nous aimerions voir mener pour satisfaire le besoin.
En complément de ce processus qui s’applique à soi, la communication non violente CNV a été enrichie par M. B. Rosenberg par une autre dimension : l’empathie. Elle nous apprend alors à accorder, dans le dialogue, le temps et l’espace dont l’autre a besoin pour s’exprimer et se sentir compris.
Les bénéfices de la communication non violente
- La mise en pratique de la Communication non violente au quotidien suscite : Une écoute sincère de l’autre qui s’exprime souvent avec maladresse. La CNV nous enseigne comment comprendre les intentions véritables cachées derrière les mots.
- Le respect de soi par la prise en compte de ses sentiments, de ses besoins et le respect de l’autre par la reconnaissance des siens.
- L’empathie par l’accueil de l’autre et de sa différence, et la création d’un lien découvrant les qualités profondes de chacun des interlocuteurs.
- Une générosité réciproque, qui est le corollaire des trois points précédents.
Les domaines d’application de la communication non violente sont nombreux, si bien que tout un chacun pourra se retrouver dans cette démarche.
- Dans son couple ou ses relations familiales par la médiation, la gestion de conflit et la gestion de l’agressivité ;
- Dans un but thérapeutique, la relation d’aide ou la psychologie, par l’impact sur soi de l’application de la CNV ;
- Dans un environnement scolaire, par une écoute et un dialogue facilités avec les enfants ;
- Et enfin, dans le milieu professionnel, par la négociation, la gestion de conflit ou la gestion de l’agressivité (client).
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