Accueil et communication avec les usagers ou le public


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Accueillir et communiquer avec les usagers ou le public au sein d’une collectivité territoriale, ce n’est pas toujours facile… Aussi voilà un atelier d’entraînement des pratiques qui permet à chacun de faire le point sur ses propres pratiques.

OBJECTIFS :

  • Les bases, les fondamentaux et les mécanismes de la communication
  • Application dans le cadre de l’accueil et de la communication « physique » …
  • Des techniques éprouvées pour mieux maîtriser la qualité des échanges avec « l’autre »…
  • Voir comment passer de la compétence à l’expertise…

CONTENU :

Généralités sur l’accueil et l’entretien
1- Comprendre les objectifs et enjeux d’un accueil réussi dans le cadre d’un service public ou d’accueil du public
2- Comprendre alors que communiquer est un jeu de relations émotives
3- Identifier les mécanismes de la perception
4- Identifier aussi ses attitudes et les conséquences sur l’usager ou le public

Application pratique : Comprendre ce que le client peut attendre souvent d’un service public ou d’une collectivité :

Attente explicite : obtenir des actes ou documents dans les délais prévus, ou bien être orienté sur le bon service directement, ou alors avoir des informations justes, etc. …

Attente implicite : être écouté et compris rapidement, être accueilli avec courtoisie, ne pas attendre, ne pas avoir à se déplacer plusieurs fois si possible. Etc…

Réussir un accueil de qualité
1.- Comprendre les grands principes de l’accueil : rapide, courtois, efficace
2- Soigner son image
3- Surveiller sa posture
4- Surveiller sa voix, son sourire, son humeur

Les techniques de communication
1- Utiliser l’écoute active et la reformulation
2- Utiliser les bonnes questions
3- Savoir conseiller et apporter de nouvelles solutions
4- Savoir conclure un entretien

Exercices pratiques pour : se positionner par rapport à l’espace, se positionner par rapport aux autres, se déplacer dans un espace orienté, écouter, prendre contacts, tenir compte de l’autre, moduler sa voix, oser une gestualité inhabituelle.

Traiter une demande
1- Comprendre la notion de service
2- Savoir respecter les délais

METHODE :

Jeux de rôle et exercices pratiques : le SBAM, le QQOQCP, les attentes, la mesure, l’observation et le ressenti, la carte et le territoire, les canaux, les signaux, la posture, des mises en situation d’écoute.

BENEFICE :

Ces ateliers d’entraînement intensifs sont un concept unique en ce sens qu’ils combinent : l’acquisition de nouvelles compétences, la mise en situation professionnelle et une prise de recul par rapport à ses pratiques professionnelles. Chaque journée donne l’occasion au participant de se fixer un objectif d’application.
Un suivi téléphonique est effectué avec les participants à 1 mois et à 3 mois et éventuellement sa hiérarchie (en distanciel avec Microsoft Teams).

INFORMATIONS PRATIQUES :

Public : toute personne en situation d’accueil et communication dans une entreprise accueillant du public ou bien dans une collectivité territoriale.
Durée : 10 heures d’entraînement des pratiques en distanciel avec microsoft Teams.

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