Les bons ingrédients d’un accueil téléphonique de qualité
- Le sourire (55 % de notre communication est non verbale donc votre interlocuteur va le deviner
- L’empathie (partager le sentiment profond du besoin de l’interlocuteur)
- La directivité (être objectif et gagner du temps)
- La disponibilité
- La courtoisie
- Un langage adapté pour mettre en valeur votre interlocuteur et l’aider à bien exprimer sa demande
Accueil téléphonique, quelques recommandations
| prospection commerciale | ||
| Quand on décroche | Ø Laurent Dupin, bonjour. | Ø Allô ? |
| Pour demander d’attendre | Ø Merci de patienter un instant. Ø Un instant, s’il vous plaît. Ø Veuillez ne pas quitter. | Ø Je vais voir… Ø Ou je vais voir si ma collègue est disponible surtout s’il s’agit des dirigeants ! |
| Pour dire que la personne ne peut pas répondre | Ø M./Mme n’est pas joignable pour le moment. | Ø Il/elle sortit fumer/manger. Ø Il/elle n’est pas là. |
| Prendre un message | Ø Souhaitez- vous laisser un message ? Ø En quoi puis je vous être utile ? | Ø C’est quoi le message ? |
| Prendre un nom/un numéro de téléphone | Ø Pouvez-vous m’épeler votre nom, s’il vous plaît ? Ø Pouvez-vous me rappeler vos coordonnées téléphoniques ? Ø Pouvez-vous me laisser votre numéro de téléphone/mail ? | Ø Ça s’écrit ? |
| Demander de répéter | Ø Je n’ai pas bien saisi votre nom/votre numéro, vous pouvez répéter ? Ø Excusez –moi je n’ai pas bien entendu. | Ø Parlez plus fort ! |
| Pour demander l’identité de la personne qui appelle | Ø Qui dois-je annoncer ? Ø Quelle société représentez-vous ? | Ø Vous êtes ? Ø C’est qui ?/C’est de la part de qui ? Ø Le nom de votre société ? |
| Pour mettre en relation deux personnes | Ø Je vous mets en relation. | Ø Je vous le passe. |
| Prendre congé | Ø Bonne journée, au revoir. Ø Bonne fin de journée, au revoir. Ø N’hésitez pas à nous rappeler si vous avez des questions, au revoir. |
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