Peut-on stopper la rumeur ?

QUESTION DE COM peut-on stopper la rumeur ?

On dit ceci, on dit cela… Depuis la « rumeur d’Orléans » selon laquelle des clientes seraient kidnappées dans les cabines d’essayage de vêtements, les bruits courent et se répandent sur les réseaux sociaux à la vitesse Grand V. Aujourd’hui, ça s’appelle « fake news » ou « infox » en bon français et touche alors toute la communication externe de l’organisation. Mais comment s’en préserver ou réagir quand vous en êtes victime ? comment maîtriser votre communication externe ?

Cela pourrait prêter à sourire sans la présence d’un enjeu sérieux.

Les effets d’une communication externe non maîtrisée

Shein ou l’effet boomerang d’une « fausse rumeur » !

Les influenceurs sont mobilisés par la célèbre entreprise de mode chinoise émergente Shein. Leur mission : démentir « les rumeurs de travail d’esclaves ouÏghours » dans leur usine.

De retour de voyage, tous frais payés, plusieurs influenceurs invités en Chine, stars connues des amateurs des réseaux sociaux Tik Tok et Instagram, s’empressent de prendre leurs distances avec leur commanditaire.

Ces influenceurs ont le sentiment d’avoir été bernés. Ils considèrent que les dirigeants chinois leur ont présenté une partie d’usine, présentée comme un village de vacances cool.

Le contrefeu à la rumeur imaginé par Shein est donc un vrai coup d’épée dans l’eau… et même plus, un coup de boomerang. D’autant que cette information sur le « travail d’esclaves ouÏghours » n’est pas une infox mais une vraie nouvelle, car déjà connue des ONG.

On ne connaît pas l’origine exacte de la rumeur ?

Le terme de rumeur recouvre aussi bien des informations détournées, des fausses nouvelles, des données non vérifiées, des indications erronées ou interprétées par un journaliste, des manipulations, des canulars etc. Ainsi une rumeur peut être orale, écrite ou visuelle (vidéo, texto, mail, tweet, post, etc.). Mais à l’ère des réseaux sociaux, une rumeur peut se propager à grande vitesse et aussi, très rapidement, par des « textos » et le téléphone portable, vecteur  idéal pour faire un buzz.

Notre cher dictionnaire Larousse propose plusieurs définitions de la rumeur dont celle-ci qui se rapproche le plus de la notion courante : une « nouvelle, un bruit qui se répand dans le public, dont l’origine est inconnue ou incertaine et la véracité douteuse ».

Notre époque n’a pas l’apanage de la rumeur. Les fausses rumeurs existaient déjà chez les Grecs ou au Moyen Âge.

Vous ne maîtrisez pas la rumeur mais vous maîtrisez votre communication externe !

Face aux infox, la rumeur sur des entreprises et des produits est-elle contrôlable ?

Une rumeur peut engendrer des coûts importants si on la laisse courir. Ramené à l’échelle d’une entreprise, le phénomène de la rumeur ou d’un buzz semble à première vue contrôlable.

Souvenez-vous de la fausse mort de Martin Bouygues annoncée dans de nombreux médias et qui a été uniquement due à un quiproquo entre un journaliste et un maire d’une commune de Normandie. Dans ce cas de figure, un communiqué de presse publié par le groupe Bouygues a suffi pour démentir la fausse information.

« Il y aurait des vers dans les chocolats Ferrero Rocher ». Cette rumeur s’est répandue à deux reprises en 2015 et 2017 avec des vidéos de chocolats où on pouvait voir la présence de petits vers rouges. L’entreprise Ferrero Rocher a communiqué de façon transparente en expliquant qu’il ne s’agissait pas de faux montages vidéo et que le phénomène peut se produire si les conditions de stockage des boîtes de chocolat ne sont pas bonnes. « Des parasites, comme ceux de la vidéo, pénètrent presque n’importe quel type d’emballage de confiserie sur le marché aujourd’hui, à l’exception du verre ou du métal« .

agir sur votre communication externe

Comment suivre les informations ou les fake news qui vous concernent sur le web ?

Les outils pour contrôler votre communication externe :

• X (ex-Twitter) est un réseau social efficace pour organiser sa veille, collecter des informations en temps réel et connaître les tendances actuelles grâce au Top Tweet.

• Google Alerts est un service gratuit proposé par Google où vous pouvez lancer une veille sur les mots-clés qui vous intéressent. Vous pouvez recevoir des informations sur vos produits ou les mentions de votre nom.

• Feedly est un agrégateur de contenu avec lequel vous pouvez suivre vos blogs préférés, ou un domaine particulier. C’est un des nombreux outils de veille, pratique et efficace.

Existe-t-il des outils de communication externe pour détecter l’existence de fausses informations et fake news dans les médias ?

Pour faire simple, la rumeur est une information non vérifiée, qu’elle soit vraie ou fausse. Par nature la rumeur est incontrôlée et incontrôlable.

Dans sa newsletter Superception du 24 juin 2023, Christophe Lachnitt signale que Microsoft collabore avec le consortium de médias Trust Project « pour créer une liste de huit indicateurs de confiance qui peuvent aider les internautes à mieux analyser les informations en ligne auxquelles ils sont exposés ».

Ces indicateurs permettront de tester la crédibilité d’un site web ou d’une info diffusée sur un réseau social.

L’intelligence artificielle – sur les pouvoirs de laquelle courent déjà de nombreuses opinions négatives – pourra-t-elle détecter les rumeurs sur une personne ou une entreprise ? Affaire à suivre sur les impacts sur la communication externe des organisations.

Et vous, que devez-vous faire si vous êtes victime de rumeurs sur votre entreprise ? comment reprendre la main sur votre communication externe ?

Après avoir tenté d’en identifier l’origine et les conséquences, les experts « ès rumeur » recommandent plusieurs solutions possibles :

• laisser dire ;
• démentir, intenter une action en justice, et communiquer sur votre bonne foi sachant qu’elle est avérée ;
• amplifier la rumeur pour la décrédibiliser, provoquer d’autres rumeurs pour « assécher » la première ;
• ou mieux encore, anticiper le phénomène par une veille active du web où les nouvelles (les vraies et les fausses) se propagent à la vitesse de la lumière… et agir rapidement au moindre signal faible qui annonce une attaque insidieuse !

C’est plutôt cette dernière solution, aujourd’hui, qui doit constituer votre contre-attaque en tuant dans l’œuf la fausse nouvelle.

Selon Jean-Noël Kapferer, le grand théoricien de la rumeur, l’entreprise doit « être capable de détecter les prémices de ce qui pourrait devenir une rumeur. Internet est un média réactif, ce qui oblige l’entreprise à rebondir immédiatement. Des directions de communication financière des grandes entreprises créent des agents de veille concernant les rumeurs sur Internet. Toutefois, ce type de rumeurs disparaît rapidement si l’entreprise prend rapidement la parole de manière officielle. La parole des analystes financiers vaut de l’or ».

Et pour approfondir cette thématique de la rumeur et d’une communication externe qui valorise la marque employeur ?

Je vous suggère ces deux grands classiques de théoriciens du sujet à lire ou relire : « La rumeur d’Orléans », par Edgar Morin (Points Seuil) ; et « Rumeur, le plus vieux média du monde », de Jean-Noël Kapferer (Editions du Seuil).

Toujours d’actualité, ils démontent brillamment les mécanismes de formation et de propagation de la rumeur. Une sensibilisation qui incite à rester toujours en veille pour prévenir ce genre d’attaque pouvant vous concerner…

Que la rumeur soit vraie ou fausse, les outils de communication externe pour la démentir ou l’assécher sont puissants :

• interviews,
• communiqué de presse,
• rédaction de tweet et posts sur les réseaux sociaux,
• animation d’une table ronde avec des experts,
• newsletters
• marque employeur
• communication évènementielle
• etc.

La communication externe rejaillit souvent sur la communication interne !

Partagez mes posts pour les booster, laissez-moi vos coordonnées, et je vous rappelle rapidement pour vous  rendre visible dans les médias numériques ou papier et alimenter une communication écoresponsable efficace : privilégier une communication transparente plutôt que faire du greenwashing. Gérard Bourgeois accompagne les entreprises dans leur communication évènementielle, leur communication écoresponsable, leur communication externe et démarche éditoriale. Gérard Bourgeois conçoit et produit des contenus pour des supports print (magazines, lettre d’information, monographiques d’entreprise, compte-rendu d’événements internes ou externes, newsletters, mailing) pour le développement de la marque employeur.

gerard.bourgeois75@orange.fr

Au sein du réseau Winch Expert RH, nous mettons également des ateliers de sensibilisation à la communication non violente ou CNV, communication interpersonnelle, communication écoresponsable… 3 actions porteuses de bénéfices pour la communication interne et la communication externe des organisations.